Las relaciones
del profesional de la salud con el paciente no siempre son tan fáciles cómo
desearíamos. En ocasiones los pacientes se sienten descontentos con la atención
recibida y la manera que tienen de expresarlo es haciendo una queja o
reclamación.
La reacción de
los profesionales ante esta situación
puede ser de enfado, de culpa o incluso de autocrítica con su actitud
profesional, sensación que podría ser minimizada con el uso de herramientas
innovadoras para la comunicación con el paciente y que beneficiarían la eficacia del proceso clínico.
Albert Barneto, socio gerente de CostumerTrend Mystery Shopping, que tiene años de experiencia en la evaluación de las expectativas y satisfacción de los clientes, ha desarrollado un método para la resolución de quejas y
reclamaciones. Se trata de la técnica BLAST, utilizada por empresas como KFC o Pizza Hut, pero
que en mi opinión, es extrapolable al entorno sanitario.
Brevemente, esta es la descripción del
acrónimo BLAST:
B (Belive) Creer: La incredulidad es
contraproducente, es bueno que el profesional haga notar que cree en las
preocupaciones del paciente, incluso aunque estas no se consideren razonables. Esto
transmitirá comprensión, apoyo y empatía, algo muy eficaz en la resolución de
quejas y reclamaciones y en general para la buena relación médico-paciente.
L (Listen) Escuchar: La escucha activa
permitirá al profesional conocer cuáles son las expectativas del paciente,
reforzando aún más la relación y la confianza. No es fácil hacer escucha
activa, requiere silencio verbal y no verbal incluso tolerar, dentro de unos
límites, la ira, las exageraciones el histrionismo o la repetición incansable
del mismo argumento por parte del paciente. No creerle, no escucharle puede
alterarle aún más. Cuando éste ha terminado su exposición, lo mejor es que el
profesional repita de manera sencilla lo que ha expuesto el paciente, con ello éste
ve que se ha entendido su problema, por lo que se da un paso más en la
resolución del conflicto.
A (Apologize) Disculparse: Lo siguiente
es ofrecer una disculpa por las expectativas no satisfechas, cosa que
distendirá aún más la situación. En este sentido, es muy útil replantear la queja
del paciente en términos de expectativas no satisfechas. La forma de
disculparse podría ser: “Lamento que esté molesto por…” No se trata de asumir
un hipotético error si no de mostrarle empatía.
S (Satisfy) Satisfacer: Es bueno que el
paciente perciba el esfuerzo por satisfacerle, si es posible ya desde el
inicio, si no, preguntarle qué es lo que necesita que hagamos para ayudarle. Si
las peticiones son razonables, es tan simple como acceder a ellas, si no, proponer
alternativas y dejar que él elija. Esto le hará percibir que participa. Finalmente
es bueno verificar que ha quedado satisfecho con la solución acordada.
En ocasiones, también puede ser que no
acepte ninguna sugerencia, entonces lo mejor es hacer de nuevo escucha activa
adicional y tratar de satisfacerle parcialmente.
T (Thank) Agradecer: Por último, darle
las gracias por expresar sus inquietudes y, si es posible, hacer un seguimiento
en la próxima visita para demostrarle nuestro interés.
La técnica BLAST además de ayudar a
resolver quejas y reclamaciones, puede ayudar a los profesionales de la salud a
controlar sus emociones y las de los pacientes. Además también permite hacer un uso
adecuado del tiempo para resolver cuestiones simples o complejas, transmitiendo
confianza y empatía.
Y para acabar, os dejo un video promocional para ilustrar la escucha activa
