Manual de inmersión 2.0 para profesionales de la salud

viernes, 15 de noviembre de 2013

Una herramienta de comunicación para resolver las quejas de los pacientes

 
Camille Pissarro. La ruta de Versalles

Las relaciones del profesional de la salud con el paciente no siempre son tan fáciles cómo desearíamos. En ocasiones los pacientes se sienten descontentos con la atención recibida y la manera que tienen de expresarlo es haciendo una queja o reclamación.

La reacción de los profesionales ante  esta situación puede ser de enfado, de culpa o incluso de autocrítica con su actitud profesional, sensación que podría ser minimizada con el uso de herramientas innovadoras para la comunicación con el paciente y que beneficiarían la eficacia del proceso clínico.

Albert Barneto, socio gerente de CostumerTrend Mystery Shopping,  que tiene años de experiencia en la evaluación de las expectativas y satisfacción de los clientes, ha desarrollado un método para la resolución de quejas y reclamaciones. Se trata de la técnica BLAST, utilizada por empresas como KFC o Pizza Hut, pero que en mi opinión, es extrapolable al entorno sanitario.
Brevemente, esta es la descripción del acrónimo BLAST: 

B (Belive) Creer: La incredulidad es contraproducente, es bueno que el profesional haga notar que cree en las preocupaciones del paciente, incluso aunque estas no se consideren razonables. Esto transmitirá comprensión, apoyo y empatía, algo muy eficaz en la resolución de quejas y reclamaciones y en general para la buena relación médico-paciente. 

L (Listen) Escuchar: La escucha activa permitirá al profesional conocer cuáles son las expectativas del paciente, reforzando aún más la relación y la confianza. No es fácil hacer escucha activa, requiere silencio verbal y no verbal incluso tolerar, dentro de unos límites, la ira, las exageraciones el histrionismo o la repetición incansable del mismo argumento por parte del paciente. No creerle, no escucharle puede alterarle aún más. Cuando éste ha terminado su exposición, lo mejor es que el profesional repita de manera sencilla lo que ha expuesto el paciente, con ello éste ve que se ha entendido su problema, por lo que se da un paso más en la resolución del conflicto. 

A (Apologize) Disculparse: Lo siguiente es ofrecer una disculpa por las expectativas no satisfechas, cosa que distendirá aún más la situación. En este sentido, es muy útil replantear la queja del paciente en términos de expectativas no satisfechas. La forma de disculparse podría ser: “Lamento que esté molesto por…” No se trata de asumir un hipotético error si no de mostrarle empatía. 

S (Satisfy) Satisfacer: Es bueno que el paciente perciba el esfuerzo por satisfacerle, si es posible ya desde el inicio, si no, preguntarle qué es lo que necesita que hagamos para ayudarle. Si las peticiones son razonables, es tan simple como acceder a ellas, si no, proponer alternativas y dejar que él elija. Esto le hará percibir que participa. Finalmente es bueno verificar que ha quedado satisfecho con la solución acordada.
En ocasiones, también puede ser que no acepte ninguna sugerencia, entonces lo mejor es hacer de nuevo escucha activa adicional y tratar de satisfacerle parcialmente. 

T (Thank) Agradecer: Por último, darle las gracias por expresar sus inquietudes y, si es posible, hacer un seguimiento en la próxima visita para demostrarle nuestro interés.

La técnica BLAST además de ayudar a resolver quejas y reclamaciones, puede ayudar a los profesionales de la salud a controlar sus emociones y las de los pacientes. Además también permite hacer un uso adecuado del tiempo para resolver cuestiones simples o complejas, transmitiendo confianza y empatía.


Y para acabar, os dejo un video promocional para ilustrar la escucha activa





miércoles, 9 de octubre de 2013

La importancia de la investigación en Enfermería

Cartel enfermeras voluntarias II Guerra Mundial



El papel de la enfermería ha sido clave en los avances de la tecnología médica, sin embargo aún hay quien se pregunta ¿por qué hacer investigación? Es por esto que vale la pena recordar que las enfermeras son las que mejor conocen a los pacientes y que es la investigación lo que proporciona una base sólida para mejorar el quehacer diario.


Iniciar un proyecto de investigación puede ser un reto gratificante, no solo para el investigador, sino para todos los profesionales que participan en dicho proyecto, entendiendo que los resultados obtenidos con la investigación proporcionarán:

  1. Una base sólida para la práctica diaria.
  2. Datos basados en la evidencia para utilizar nuevas formas de evaluar y proporcionar los cuidados de enfermería.
  3. Crecimiento profesional que permitirá avanzar en la especialidad en la que se trabaja.
  4. Un perfil de liderazgo que convierte a las enfermeras investigadoras en mentoras a las que acuden sus compañeras para encontrar respuestas concretas.


Esto no excluye que la investigación en enfermería presenta también desafíos:
  1. Amplia gama de formación académica de los profesionales que colaboraran en el estudio, que puede hacer entender de manera diferente el proceso de investigación enfermero (ATS, diplomados básicos, licenciados).
  2. Si el periodo de tiempo de investigación es muy largo, la participación y el interés puede ir siendo cada vez más bajo.
  3. Puede haber la percepción de que se está haciendo el trabajo de otra o para otra persona, en lugar de percibir que se forma parte del proceso de investigación.
  4. Encontrar tiempo y energía para revisar el proceso de investigación. Los problemas de escasez de personal y el conseguir un ambiente seguro para los pacientes, pueden ser una prioridad que deje en segundo plano  el análisis de los datos.
Así pues, como conclusión, diría que hemos de promover la necesidad de leer, criticar y aplicar la investigación en la práctica clínica de las enfermeras, y para ello:


  1. Tienen un papel fundamental las universidades, en los estudios de grado y post grado, haciendo hincapié en la importancia de la práctica de la enfermería basada en la evidencia.
  2. Asistir a congresos, presentando posters o comunicaciones, como un excelente método para difundir la importante labor realizada.
  3. Colaborar en recoger información para la investigación como co-investigador, lo que no solo aumentará el conocimiento, sino el desarrollo profesional.
  4. Aumentar la oferta educativa en el proceso de investigación de enfermería.
  5. Incorporar los resultados de la investigación a la práctica diaria.  

Y al final de todo el proceso, celebrarlo y disfrutarlo, desterrando para siempre la frase apocalíptica: “Bueno, esto siempre se ha hecho así”



martes, 10 de septiembre de 2013

El importante papel de la enfermera en la seguridad del paciente

Joaquín Mir. Jardín



El trabajo diario que realiza el profesional de enfermería evidencia que la mayor parte de la atención continuada a los pacientes hospitalizados la realiza la enfermera, por lo cual es razonable suponer que el proceso de atención de enfermería en un hospital es determinante  a la hora de valorar los efectos adversos en los pacientes. 


En la seguridad del paciente intervienen múltiples factores, que hacen que sea difícil establecer correlaciones significativas, pero hay estudios que han permitido establecer indicadores de calidad en la atención de enfermería. En esta línea, es pionero el estudio de Aiken, Smith y Lake (1994)   que evidencia que las tasas de mortalidad en hospitales de Pensylvania eran un 4,6% más baja como resultado de factores ambientales en los que trabajaba el profesional de enfermería. Es un estudio de gran relevancia, pues hasta ese momento no se había tenido en cuenta la organización de los profesionales de enfermería en relación a las tasas de mortalidad de pacientes en los hospitales.


Otros estudios han demostrando que la ratio enfermeros/pacientes es fundamental. Por ejemplo Needleman en la revista NEJM demuestra una fuerte relación entre enfermeros en atención directa al paciente e impacto de resultados clínicos en los pacientes. Hospitales con un mayor número de enfermeros presentaban una reducción de mortalidad entre 3-12%.


Los datos de estos y otros estudios, nos llevan a pensar en los hospitales magnéticos, concepto relativamente reciente en la Enfermería española, pero con una larga trayectoria de investigación en EEUU. A modo de resumen, podríamos decir que estos hospitales tienen una reputación reconocida por contar con unos buenos cuidados de enfermería, y esto lo consiguen, entre otras cosas, manteniendo un entorno propicio y estimulante para la profesión enfermera.


Otra cuestión a debatir, pero que no comentaré hoy, es la creciente insatisfacción laboral de esta profesión que produce un alto índice de abandono profesional y las posibles soluciones que han desarrollado otros países, compatibles con la excelencia y la calidad de los servicios sanitarios.


Las fuerzas del magnetismo


  • Líderes estratégicos, visionarios y que asumen riesgos.
  • Estructura organizativa horizontal, con representación de la Enfermería a todos los niveles.
  • Estilo de gestión participativa.
  • Política de personal flexible, con posibilidades de desarrollo profesional.
  • Los profesionales de enfermería perciben que ofrecen calidad en los cuidados.
  • Programa de mejora continua de la calidad.
  • Posibilidad de consultar con enfermeras expertas (“nuevos roles”).
  • Autonomía y juicio independiente en el contexto de trabajo en equipo.
  • Continuidad de los cuidados relacionándose con otras organizaciones de salud.
  • Enfermeras docentes. Mentorado para estudiantes y programa de educación al paciente.
  • La función de la enfermera es considerada como esencial y tiene influencia en el sistema.
  • Trabajo en equipo con estrecha colaboración médico-enfermera.
  • Desarrollo profesional con programas de formación y desarrollo de la carrera profesional.



Los detractores de las acreditaciones de calidad (ISO, EFQM, o el mismo Magnet Hospital) pueden argumentar que obtener esta acreditación no garantiza una acción profesional de calidad, orientada al paciente, con resultados conocidos y en mejora permanente, pero es imprescindible disponer de herramientas que midan la calidad de los cuidados para poner de manifiesto la importancia que tiene contar con los elementos necesarios que generen ambientes y entornos seguros y saludables de trabajo.


A modo de conclusión diría que la acreditación como hospital magnético es un premio a la excelencia en enfermería y refleja, en gran medida, la excelencia de todo el personal de un hospital, estrategia que puede mejorar la calidad de la atención y seguridad del paciente. 


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